Vilken typ av kundundersökning genomfördes?
– Vi anlitade företaget Netigate för att genomföra en bred kundundersökning på hela vårt kundunderlag och alla kontor. Svarsfrekvensen var högre än normalt vilket visar på ett stort engagemang från våra kunder. Jag vill rikta ett stort tack till alla som deltog.
Vad är bakgrunden till kundundersökningen?
– En genomgripande kundundersökning är det bästa sättet att svart på vitt få ett kvitto på hur nöjda kunderna är, vad som fungerar bra och vad som kan bli bättre. Framåt kan vi också nyttja undersökningens resultat för att mäta våra framsteg. Målet att alla våra kunder ska ge oss höga betyg. Därför uppmuntrar vi att alla kunder att höra av sig med synpunkter, antingen till sin rådgivare eller direkt till mig.
Hur nöjda är kunderna?
– Ett viktigt mått är net promoter score – ett nettotal över hur många som skulle rekommendera Carnegie. Där fick vi en väldigt fin siffra. Samtidigt gav nästan 80 procent av kunderna oss betyg 4 eller 5 på en femgradig skala, vilket är glädjande. En styrka är att kunderna genomgående är väldigt nöjda med sina personliga rådgivare.
Inom vilka områden finns störst förbättringspotential?
– Det var framför allt två områden där kunderna gav något lägre betyg. Dels ser kunderna att våra digitala handelsplattformar kan bli bättre, dels önskade vissa kunder ett starkare erbjudande inom hållbara produkter.
Vad görs för att stärka de områdena?
– Nyligen anställde vi Johan Bouzi som ny operativ chef med särskilt ansvar för utveckling av våra digitala plattformar – PB Online och vår app. Därtill kommer våra kunder att kunna nyttja systerbolaget Montrose nyutvecklade investeringsplattform som lanseras i år. Sammantaget är jag övertygad om att kunderna kommer uppleva en tydlig förbättring redan under innevarande år.
– Inom hållbarhet har vi redan i dag ett starkt erbjudande med flera Artikel 9- och Artikel 8-klassade fonder och portföljer. Och det erbjudandet stärks successivt med nya produkter varje år. Undersökningen indikerade att vår kommunikation på hållbarhetsområdet kan vara en viktig förklaring till vårt något lägre betyg. Rekryteringen av Johanna Kull som ny hållbarhetsansvarig kommer hjälpa oss att lyfta hållbarhetsfrågan och guida kunderna till våra hållbara fonder och portföljer. Hon tillträder i mars.